توسعه ی مدلی جهت سنجش رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری و اندازه گیری آن از سابقه ای بس طولانی در سازمانها برخوردار است. با ورود تجارت الکترونیک و شناسایی مزایای بسیار زیاد آن، رضایتمندی در تعاملات آنلاین مطرح شده است. از آنجا که بانکداری الکترونیک جز لاینفک تجارت الکترونیک می باشد، رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک نیز حائز اهمیت فراوان است. مطالعه ی حاضر از این جهت که سیستم جدیدی برای اندازه گیری رضایت مشتری بر مبنای گرایشات و ادراکات مشتریان ارائه می دهد از نوع بنیادی است و از سوی دیگر برای تعیین میزان رضایت مشتری در بانکداری اینترنتی مورد استفاده قرار می گیرد، از نوع کاربردی می باشد. دراین تحقیق، ابتدا مولفه های رضایت مشتری شامل قابلیت اطمینان، کارایی، مسئولیت پذیری، اجرا، حریم خصوصی/امنیت و طراحی وبسایت در بانکداری الکترونیک با توجه به ادبیات موضوع و پژوهش های انجام شده، شناسایی شدند. پس از آن داده ها با استفاده از پیمایش میدانی جمع آوری شد. سپس برای اندازه گیری رضایت مشتری با استفاده از روش استنتاج فازی – عصبی تطبیقی، یک سیستم استنتاج فازی طراحی و آموزش داده شد ومورد اعتبار سنجی قرار گرفت. ساختارسیستم استنتاج فازی – عصبی تطبیقی از ترکیب دو ساختار شبکه های عصبی و سیستم های استنتاج فازی تشکیل شده است و از مزیت های هر دو ساختار بهره می گیرد.از شبکه های عصبی خاصیت آموزش پذیری، یادگیری و تعمیم آن و از سیستم استنتاج فازی توانایی مدل سازی آن در شرائط عدم قطعیت را مورد استفاده قرار داده است. سیستم استنتاج فازی – عصبی تطبیقی اجازه استخراج قوانین فازی از اطلاعات ورودی را به متخصص می دهد و به صورت تطبیقی و سازگار قوانین را می سازد. این سیستم فازی هوشمند قادر به اندازه گیری رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی می باشد. بر اساس نتایج به دست آمده، میزان رضایتمندی کل مشتریان بانک های ملت، تجارت، پارسیان، پاسارگاد و ملی از بانکداری اینترنتی این بانک ها به ترتیب 3.36 ، 2.27 ، 2.57 ، 4.35 و ?.?? می باشد. البته با استفاده ازآزمون کروسکال والیس این نتیجه استخراج شد که در سطح معنی داری 0.05 میزان رضایت کل مشتریان بانک های مختلف از نظرآماری اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند. در انتهای پژوهش میزان تاثیر هرکدام از مولفه های شناسایی شده رضایتمندی را بر روی رضایت کل مشتریان از بانکداری اینترنتی با استفاده از آزمون فریدمن مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آن ، مولفه ی کارایی با میانگین رتبه ای 4.05 بیشترین تاثیر و مولفه ی طراحی وبسایت با میانگین رتبه ای 2.94 کمترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری از بانکداری اینترنتی داراست.